Experience Map

Cette méthodologie vise à identifier les leviers de l’amélioration de l’expérience client.

Son application doit permettre une augmentation significative de la satisfaction et de la valeur client. C’est aussi un excellent moyen pour les clients de se différencier en proposant une expérience client unique.

La mise en oeuvre d’une Experience Map se découpe en 3 phases distinctes :

  1. La phase de cadrage (Ecoute clients, analytics, définition des étapes)
  2. La phase d’immersion (Scenarii et mise en pratique terrain)
  3. La phase d’atelier (Formalisation des parcours actuels et futurs)

Ce type de projet se concrétise sur des périodes allant de 1 à 2 mois.

Les travaux de l’Experience Map aboutissent à la production d’un plan d’action structuré sous la forme de chantiers à mettre en oeuvre  :

  • Les chantiers « quick win » (< 1mois)
  • Les chantiers fondation (1 à 5 mois)
  • Les chantiers de transformation (> 6 mois)

Quelques exemples spécifiques d’application de cette méthodologie :

  • Activation des leviers digitaux
  • Identification des sources de données
  • Stratégie d’animation client

Tous les consultants et UX designers d’ICP sont formés à l’animation et la formalisation des Experience Map.

Les bénéfices pour les entreprises :

  • Mieux comprendre ses clients
  • Améliorer le service client
  • Déterminer les points de fuite
  • Identifier les nouvelles opportunités
  • Diffuser la connaissance client en interne
  • Comprendre les manquements opérationnels
  • Construire une expérience unique => élément de différenciation
  • Piloter l’expérience client